上海三菱电梯：找准支点向服务型制造业“蝶变”
11：49分，长沙市某房地产开发公司打入电梯报修电话，急修内容是“电梯不能使用”，诊断信息显示“电梯运行停止后，20分钟内不继续响应服务请求”。经急修人员王春安检查，确认安全触板线断裂，属于一般故障。13：05分，重新接线后，电梯运行正常。
14：25分，贵阳市某物业管理公司打入电梯报修电话，急修内容是“电梯不能使用”，诊断信息显示“电梯运行停止后，10分钟内不继续响应服务请求，同时安全触板也没有动作”，处理部门正派维修人员胡玉远赶赴现场。
近日，在上海三菱电梯有限公司安装维修分公司采访时，《经济参考报》记者从远程中心的“地图”大屏上看到了上述一幕。
“由单一制造加快向‘制造+服务’并举转型是实现传统制造业转型的重要途径。”上海三菱电梯有限公司总裁万忠培表示，2015年上海三菱电梯完成主营业务收入174亿元，其中电梯安装维保等业务的收入为41亿元，占比23.5%，后续服务带来的营业利润占总利润的40%以上。
为中国第一高楼造电梯
上海三菱电梯有限公司成立于1987年1月1日，是由中方控股和管理的中外合资大型电梯企业。万忠培介绍说：“上海三菱电梯是目前中国电梯行业中唯一一家中方控股、中方管理的合资企业，公司投资总额2亿美元，投资比例为外方40%，中方60%。其中，上海电气占52%。”
上海三菱电梯远程中心大厅可实时监视全国联网电梯动态。记者 吴壮/摄
如今，中国已成为世界上拥有电梯最多的国家。据质检总局统计，截至2015年底全国共有电梯425.96万台。业内有一个形象的说法，安装在全国各地的升降电梯、自动扶梯、自动人行道的数量，堪比一个中型城市的总人口。
从1993年以来，上海三菱长期稳坐市场占有率的头把交椅，并成为中国电梯行业第一家突破10万台、20万台、30万台、40万台、50万台的制造厂商。今年7月6日，上海三菱第60万台电梯交付纪念仪式在昆明举行。
在上海三菱工程服务展示厅，《经济参考报》记者注意到了5根不同颜色的曲线，分别展示了历年销售台数、历年安装台数、历年保养台数、历年修理台数和历年改造台数。其中，2015年销售逾7万台，安装6.6万台，保养21万台，修理1.2万台，改造7000余台。预计2016年将会继续稳步增长。
20多年来，上海三菱电梯一直保持着国内电梯销售的龙头地位，以及世界单厂电梯产量第一的纪录。不过，上海三菱并不仅仅以量取胜，在质量、技术领域一样过硬。
上海中心大厦，位于浦东陆家嘴，为目前中国第一高楼，主体建筑结构高度为580米，塔冠最高点632米。可以说，上海中心是当今全世界电梯行业的“最高峰”，创造了电梯行业的多个世界纪录——最高、最快、最大、最新。
上海三菱电梯工程本部本部长蔡如宾告诉《经济参考报》记者，上海中心共计采用了114台垂直电梯，由上海三菱电梯负责安装、维护和保养。
万忠培表示，摩天大楼越建越高，意味着电梯越升越高，其中“电梯速度是电梯企业掌握电梯技术的制高点”。
凭借出色的技术和质量，公司分别于2002年和2011年荣获“全国质量奖”，分别于2008年和2016年荣获“上海市市长质量奖”。
从单一制造向“制造+服务”模式转型
故事讲到这里，会让人有种错觉，以为有的企业天生就是赢家。其实，没有人天生就是成功者，企业也一样。
虽然看起来一切顺风顺水，作为典型的传统制造业厂家，上海三菱电梯也面临着经济放缓、产能过剩等行业发展瓶颈。
众所周知，全球和中国经济发展进入到新常态，是当前和今后一个时期我国经济发展的大逻辑。
上海三菱电梯大股东、上海电气副总裁兼首席技术官黄瓯表示，包括三菱电梯在内的上海电气产品，主要是投资型产品，这意味着总的投资规模一旦下滑的时候，市场的增长是受限的。
“电梯市场需求与房地产市场发展是正相关的。”万忠培说，我国经济增长放缓，房地产市场不景气，对电梯行业影响较大。
上海三菱电梯在中高端住宅市场占有率较高。公开资料显示，从2011年起，在“全国房地产开发企业500强·首选供应商（电梯类）”的评选中，上海三菱电梯连续五年得票率第一。2015年，上海三菱电梯更以20%的高得票率再次蝉联。
对上海三菱电梯来说，这既反映了它的行业地位，也说明了转型升级的迫切性。
黄瓯表示，已经投资出去的、在用户那里运行的装备，其长期维护、服务及运行的优化，这种市场是一直持续的。对制造业来说，这些其实是大有文章可做的。比如，已经大量生产出来的电梯，既有安全问题，又有舒适性问题。
万忠培表示，上海三菱电梯转型升级战略形成过程是渐进的，从模糊到清晰。
早在2002年，为提高安装质量，上海三菱电梯提出了服务事业化。五年后，随着电梯保有量的增加，提出了服务产业化。2010年，正式提出两个转变：从生产经营型转向经营服务型，从市场扩张型转向质量效益型。
“转型升级的战略内涵，是以全生命周期的价值链管理为核心，以提供全过程安装保养改造等优质服务为导向，通过延伸业务形态，由电梯设计、制造向安装、维护、保养、旧梯改造、应急抢险等领域延伸。”万忠培说，目前，上海三菱电梯在全国各地设立了80家分公司，400多个服务网点，600多个维修中心站，建立了1（总部）+7（大区）培训中心和1（总部）+4（大区）备件中心。
建立电梯物联网
战略方向明确了，剩下来的就是“践之以行”了。
上海三菱电梯找到了一个抓手，就是物联网。“我们转型升级的主要做法，就是建立电梯物联网，推动电梯维保主动式现场服务。”
据介绍，电梯物联网系统——“智慧电梯”的目标是通过物联网技术，将分布在各地区、多型号的电梯都连入网络，并进行动态监视，将电梯发生故障时的信息和实时运行状态及时传送到系统。
这样一来，在上海三菱电梯有限公司安装维修分公司四楼远程中心大厅，就可以实时监视全国联网电梯动态。
走进远程中心，《经济参考报》记者第一眼就被墙上的“地图”大屏吸引，可以看到布满星星点点的全国地图和上海市地图，还有一台电梯的内部监控画面。那些星星点点，就是正在运行中的电梯。
值班人员告诉记者，一旦某台电梯发生故障，大厅中的“地图”大屏即有显示，通过GPS地理定位系统指派最近的急修人员快速到达现场进行急修，变被动急修为主动急修，大大缩短了急修响应时间，有效提高急修效率。
而且，通过电梯远程监视，还可以在服务中心进行远程的故障诊断与分析，通过移动应用平台让维修人员第一时间了解电梯“病情”，现场维修“对症下药”。
在电梯发生困人事故时，通过电梯远程监视系统，能够实时了解电梯内乘客的状况，利用良好的语音安抚系统能及时对电梯内乘客进行安抚，稳定乘客恐慌情绪，以及给乘客提供安全保护知识，有效配合救援。
它更“聪明”的地方是，能向服务中心实时传输自己的健康状况，包括电梯开关门次数、钢丝升降次数等电梯日常健康指标。通过大数据分析，帮助技术人员充分了解这部电梯近来的健康趋势，什么时候该更换哪些零部件等。
蔡如宾表示，“换句话说，通过大数据分析，可以制订个性化的保养作业计划，有效预防电梯事故发生。”
记者注意到，大厅里有一二十位值班人员，每人戴着耳机，左手边是台座机，面前一台电脑，配着两个屏幕。墙上“大屏”显示，6月26日当天坐席话务接听次数193次，上月日均334次，当年累计5.4万次。数字显示，目前加入物联网的三菱电梯总数达6万台。
记者在现场了解到，上海三菱电梯远程监视服务还将为9月初在杭州召开的G20峰会保驾护航。
服务收入增长率逐年提高
7月9日，东莞市一写字楼某品牌电梯发生坠落事故，造成梯内20人受伤；7月23日，无锡市某小区一部电梯突然从8楼坠落到1楼，导致梯内两名居民受伤……电梯在生产和生活中广泛使用，因此电梯故障及事故备受社会公众关注。
蔡如宾表示，从公开报道的一些电梯事故和故障情况来看，许多事故都发生在电梯的使用环节，原因多是维修保养不当或者不规范使用引起。
“从万台电梯事故率来看，电梯是相对安全的产品。现在可能在设计、安装、保养等环节上，有些企业做得不够规范、到位，导致了一些安全事故。”他说。
蔡如宾举例说，前几年，深圳有个电梯事故，就是维保人员在加润滑油的时候，没有按照规定来做，在可乐瓶上面戳个孔就加油，最后油滴下来造成事故。
《质检总局关于2015年全国特种设备安全状况情况的通报》显示，当年电梯事故发生58起，事故起数和死亡人数所占比重较大。事故原因中，安全附件或保护装置失灵等设备原因39起；违章作业或操作不当原因13起；应急救援（自救）不当导致的事故2起；管理不善或儿童监护缺失以及乘客自身原因导致的事故4起。
据业内人士介绍，目前90%以上电梯企业的售后维保、巡检方式，仍旧依靠一支笔、一张纸的传统方式进行，效率低下，管理粗放。
此外，维保市场恶性竞争也是电梯事故频发的原因之一。据报道，我国电梯维保企业过多，仅上海就有300多家，平均维保电梯数量少，价格恶性竞争，导致“质次价低”的维保公司充斥市场，甚至形成“劣胜优汰”的外部效应。
万忠培表示，通过国内最大的远程监视服务平台——“智慧电梯”系统，上海三菱电梯提供365天24小时全天候服务，实现了精细管理，也全面提升了用户体验。
在万忠培看来，电梯就是“建筑里垂直的交通工具”，上海三菱电梯全面实施电梯制造企业转型升级举措，就是为了实现“上上下下的享受”。
可喜的是，转型升级的效果已经初步显现，不仅服务能力大幅提升，用户评价持续上升，而且服务业绩也快速发展。
近几年来，上海三菱电梯持续实施用户满意度测评，结果呈持续上升趋势：其中安装维修服务的顾客满意度指数由2010年度的78.94上升到了2014年度的84.38。
统计还显示，上海三菱电梯工程服务收入从2010年的15.8亿元增长到2015年的40.75亿元，平均每年增长20.8%。每年服务收入的增长率比产品收入的增长率高13.7%。
万忠培向《经济参考报》记者强调，物联网的建立不是一劳永逸的，上海三菱电梯会不断挖掘它的新功能，把新的技术融入进去，形成一个更丰富、更强大的系统。“我们还是小学生水平，还要初中、高中、大学一路读下去。从长远的目标看，当然希望把所有的三菱电梯都接入我们的物联网。”他说。
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